La friendly fraud avviene quando un cliente reale contesta un addebito legittimo, sostenendo di non aver ricevuto un ordine che in realtà ha ricevuto, di non aver mai autorizzato un acquisto che in realtà ha fatto, o semplicemente dimenticando la transazione. Rappresenta ora oltre il 45% di tutti i chargeback, secondo il report Mastercard State of Chargebacks 2025.
Il termine la distingue dalla frode criminale commessa da qualcuno che usa dati di pagamento rubati. La friendly fraud proviene dal reale titolare dell'account, il che la rende molto più difficile da individuare con strumenti costruiti per riconoscere carte rubate o identità false.
I merchant vedono tipicamente tre pattern: un cliente che contesta un addebito che ha dimenticato di aver fatto, un cliente che dichiara la mancata consegna di un ordine effettivamente arrivato, e un cliente che tiene un prodotto dichiarando un rimborso per un reso mai spedito. Ognuno appare identico a un reclamo genuino su una dashboard standard.
Aprire un chargeback tramite la banca è spesso più rapido e sembra meno conflittuale che contattare direttamente il merchant, e i circuiti delle carte hanno storicamente dato ragione al titolare dell'account per default. Questa asimmetria lascia al cliente poche ragioni per non contestare prima e fare domande dopo.
Uno store con policy documentate chiaramente e verificate in modo indipendente ha qualcosa di concreto a cui fare riferimento quando arriva una contestazione: conferme d'ordine, prove di consegna, e un processo di reso che una banca può controllare rispetto a uno standard pubblicato invece che sulla sola parola del merchant. Approfondiamo lo spostamento verso le frodi legate ai resi in perché l'abuso delle policy di reso è ora il problema di frode numero uno nell'ecommerce.
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